Les banques et les détaillants subissent des pressions pour s’adapter aux agents d’achat IA

Les grandes banques et les détaillants commencent à restreindre les agents personnels d’IA, alors que les consommateurs les utilisent pour rechercher des offres, comparer les taux d’épargne et résilier des abonnements. JPMorgan Chase, Charles Schwab, Amazon, Neiman Marcus et Kohl’s figurent parmi les entreprises qui ont entrepris de bloquer des outils tels que Muse, de Meta.

Cette évolution a ouvert un débat sur la question de savoir si les entreprises peuvent protéger leurs clients et leurs systèmes sans les empêcher d’utiliser une technologie conçue pour réduire les contraintes. Jamie Dimon, directeur général de JPMorgan, a déclaré que la banque bloquait les agents d’IA externes agissant pour les clients particuliers en raison des risques de sécurité. Amazon a également demandé à Meta de retirer l’entreprise de l’expérience Muse, soutenant que les applications tierces effectuant des achats pour les clients devraient respecter la décision d’un fournisseur de services quant à sa participation.

D’autres entreprises adoptent une approche plus ouverte. Walmart a déclaré que les agents d’IA seraient autorisés à accéder à sa vitrine virtuelle, avec les mêmes prix, offres et frais affichés aux agents et aux acheteurs humains avant un achat.

Un audit des politiques d’accès de 51 grands détaillants américains a révélé que seuls 11 d’entre eux avaient délibérément pris en compte les agents d’IA. Cinq, dont Amazon, Kohl’s et Neiman Marcus, les restreignaient explicitement, tandis que 37 bloquaient indirectement les agents d’achat par l’intermédiaire d’anciennes règles conçues pour les robots d’exploration web. Aucun des détaillants examinés ne disposait d’un système permettant à un agent vérifié de finaliser un achat. L’audit a également souligné que les politiques publiées ne démontraient pas nécessairement la manière dont les restrictions étaient appliquées techniquement.

Evin McMullen, cofondatrice et directrice générale de Billions Network et d’AmanTrue, a déclaré que la plupart des détaillants n’avaient pas encore pris de décision claire concernant les agents d’IA. Michael Abbott, responsable mondial de la banque chez Accenture, a déclaré que les entreprises comptant sur leur blocage pourraient rencontrer des difficultés à long terme si les clients autorisaient les agents à agir en leur nom.

Abbott a indiqué qu’une étude d’Accenture avait révélé que 65 % des consommateurs envisageraient d’utiliser un assistant financier de type GPT par l’intermédiaire d’une plateforme d’IA générative ou d’un portefeuille numérique, tandis que 71 % accueilleraient favorablement un assistant d’IA dans l’application mobile de leur banque principale. Il a soutenu que les clients privilégiaient généralement les services qui leur font gagner du temps et réduisent les efforts, mais qu’ils souhaitaient néanmoins garder le contrôle : 82 % veulent approuver chaque action de l’IA et 79 % souhaitent pouvoir mettre immédiatement un agent en pause ou l’arrêter.

Les préoccupations en matière de sécurité restent importantes. Michael Jabbara, dirigeant de Visa, a déclaré que des fraudeurs pourraient créer de faux agents pour voler des identifiants de connexion ou des informations de paiement. Même des agents légitimes pourraient agir au-delà de l’intention du client, par exemple en achetant un article qu’on leur avait seulement demandé de localiser. Selon lui, les entreprises doivent déterminer qui est un agent, qui il représente et de quelles autorisations il dispose.

Le volume potentiel de l’activité automatisée constitue une autre source de préoccupation. Des millions d’agents pourraient interroger en permanence des sites web, négocier des prix ou demander des remboursements, exerçant une pression sur le service client et les infrastructures numériques. Abbott a décrit cette situation comme un défi infrastructurel plutôt qu’une menace existentielle, affirmant que les entreprises auront besoin de systèmes capables d’authentifier les agents, de vérifier les autorisations et de gérer efficacement les interactions de machine à machine.

Ed Felten, professeur émérite à Princeton et ancien responsable technologique du gouvernement américain, a déclaré qu’il pourrait être difficile de bloquer les agents lorsqu’ils fonctionnent par l’intermédiaire du navigateur de l’utilisateur. Selon lui, les restrictions pourraient ralentir l’adoption, mais les sites web qui bloqueraient trop efficacement les agents utiles pourraient finir par perdre des activités.

Certains dirigeants s’attendent à ce que les grandes entreprises historiques maintiennent leurs restrictions pendant qu’elles évaluent l’effet sur leurs modèles économiques. Joseph Chalom, directeur général de SharpLink et ancien dirigeant de BlackRock, a déclaré que les agents pourraient réduire les coûts de changement en transférant de l’argent entre des comptes, en réservant à nouveau des voyages à des prix plus bas et en comparant des produits financiers. Il s’attend donc à ce que les entreprises se montrent prudentes avant d’ouvrir l’accès.

Abbott a déclaré qu’à court terme, le marché comporterait probablement à la fois des établissements accueillants et restrictifs, tandis que les entreprises s’attaqueront aux questions d’authentification, de responsabilité et de gouvernance. À terme, il s’attend à ce que les consommateurs délèguent davantage de décisions financières administratives aux agents, ce qui signifie que les banques devront élaborer des stratégies allant au-delà de la défense.

Les entreprises développent également des solutions propriétaires. Andy Jassy, directeur général d’Amazon, a déclaré qu’Alexa for Shopping était destinée à devenir le principal agent d’achat pour les clients d’Amazon, en utilisant des informations telles que l’historique des achats, les détails de livraison et les données de paiement afin de simplifier les achats.

L’essor des agents pourrait également affaiblir les formes traditionnelles de fidélité à une marque. Nikhil Behl, président des logiciels chez FICO, a déclaré qu’un agent d’IA se concentrait sur les résultats plutôt que sur les logos ou les relations durables avec les clients. Des facteurs tels qu’une tarification transparente, des validations cohérentes, une résolution rapide et des conditions capables de résister à la comparaison pourraient devenir plus importants à mesure que les outils automatisés prennent des décisions d’achat et financières.

Sources: CNBC Markets.