Le principali banche e i rivenditori stanno iniziando a limitare gli agenti personali di IA, mentre i consumatori li utilizzano per cercare offerte, confrontare i tassi di risparmio e annullare abbonamenti. JPMorgan Chase, Charles Schwab, Amazon, Neiman Marcus e Kohl’s sono tra le aziende che hanno iniziato a bloccare strumenti come Muse di Meta.
Il cambiamento ha aperto un dibattito sulla possibilità per le aziende di proteggere i clienti e i propri sistemi senza impedire loro di utilizzare una tecnologia progettata per ridurre gli attriti. Il CEO di JPMorgan, Jamie Dimon, ha dichiarato che la banca blocca gli agenti di IA esterni dall’agire per conto dei clienti retail a causa dei rischi per la sicurezza. Anche Amazon ha chiesto a Meta di rimuovere l’azienda dall’esperienza Muse, sostenendo che le applicazioni di terze parti che effettuano acquisti per i clienti dovrebbero rispettare la decisione di un fornitore di servizi riguardo alla partecipazione.
Altre aziende stanno adottando un approccio più aperto. Walmart ha dichiarato che agli agenti di IA sarebbe stato consentito accedere alla sua vetrina virtuale, mostrando agli agenti e agli acquirenti umani gli stessi prezzi, offerte e commissioni prima di un acquisto.
Un audit delle politiche di accesso di 51 grandi rivenditori statunitensi ha rilevato che solo 11 avevano affrontato deliberatamente il tema degli agenti di IA. Cinque, tra cui Amazon, Kohl’s e Neiman Marcus, li avevano esplicitamente limitati, mentre 37 bloccavano indirettamente gli agenti di acquisto attraverso norme precedenti progettate per gli scraper web. Nessuno dei rivenditori esaminati disponeva di un sistema che consentisse a un agente verificato di completare un acquisto. L’audit ha inoltre osservato che le politiche pubblicate non dimostrano necessariamente come vengano applicate tecnicamente le restrizioni.
Evin McMullen, cofondatrice e amministratrice delegata di Billions Network e AmanTrue, ha dichiarato che la maggior parte dei rivenditori non aveva ancora preso una decisione chiara sugli agenti di IA. Michael Abbott, responsabile globale del settore bancario di Accenture, ha affermato che le aziende che si affidano al loro blocco potrebbero incontrare difficoltà nel tempo se i clienti autorizzassero gli agenti ad agire per loro conto.
Abbott ha dichiarato che una ricerca di Accenture ha rilevato che il 65% dei consumatori prenderebbe in considerazione l’utilizzo di un assistente finanziario simile a GPT attraverso una piattaforma di IA generativa o un portafoglio digitale, mentre il 71% accoglierebbe favorevolmente un assistente di IA all’interno dell’applicazione mobile principale della propria banca. Ha sostenuto che i clienti preferiscono generalmente i servizi che fanno risparmiare tempo e riducono lo sforzo, ma vogliono comunque mantenere il controllo: l’82% desidera approvare ogni azione dell’IA e il 79% vuole la possibilità di mettere immediatamente in pausa o fermare un agente.
Le preoccupazioni per la sicurezza restano sostanziali. Michael Jabbara, dirigente di Visa, ha affermato che i truffatori potrebbero creare agenti falsi per rubare informazioni di accesso o di pagamento. Anche gli agenti legittimi potrebbero agire oltre le intenzioni del cliente, ad esempio acquistando un articolo che era stato loro chiesto soltanto di individuare. Ha dichiarato che le aziende devono stabilire chi sia un agente, chi rappresenti e quali autorizzazioni possieda.
Anche il potenziale volume delle attività automatizzate è motivo di preoccupazione. Milioni di agenti potrebbero interrogare continuamente i siti web, negoziare prezzi o richiedere rimborsi, mettendo sotto pressione l’infrastruttura digitale e quella del servizio clienti. Abbott ha descritto questo fenomeno come una sfida infrastrutturale, non come una minaccia esistenziale, affermando che le aziende avranno bisogno di sistemi in grado di autenticare gli agenti, verificare le autorizzazioni e gestire in modo efficiente le interazioni tra macchine.
Ed Felten, professore emerito di Princeton ed ex funzionario tecnologico del governo statunitense, ha dichiarato che potrebbe essere difficile bloccare gli agenti quando operano attraverso il browser personale di un utente. A suo avviso, le restrizioni potrebbero rallentarne l’adozione, ma i siti web che bloccassero con troppa efficacia gli agenti utili potrebbero alla fine perdere attività.
Alcuni dirigenti prevedono che i principali operatori già affermati manterranno le restrizioni mentre valutano l’effetto sui propri modelli di business. Joseph Chalom, amministratore delegato di SharpLink ed ex dirigente di BlackRock, ha affermato che gli agenti potrebbero ridurre i costi di cambiamento spostando denaro tra conti, riprenotando viaggi a prezzi inferiori e confrontando prodotti finanziari. Pertanto, si aspetta che le aziende siano caute nell’aprire l’accesso.
Abbott ha dichiarato che, nel breve termine, il mercato probabilmente comprenderà sia istituzioni favorevoli sia istituzioni restrittive, mentre le aziende affrontano questioni di autenticazione, responsabilità e governance. Nel tempo, si aspetta che i consumatori deleghino agli agenti un numero maggiore di decisioni finanziarie amministrative, il che significa che le banche dovranno sviluppare strategie che vadano oltre la difesa.
Le aziende stanno inoltre sviluppando alternative proprietarie. Il CEO di Amazon, Andy Jassy, ha dichiarato che Alexa for Shopping è destinata a diventare il principale agente di acquisto per i clienti Amazon, utilizzando informazioni come la cronologia degli acquisti, i dettagli delle consegne e i dati di pagamento per semplificare gli acquisti.
La crescita degli agenti potrebbe anche indebolire le forme tradizionali di fedeltà al marchio. Nikhil Behl, presidente del settore software di FICO, ha affermato che un agente di IA si concentra sui risultati, piuttosto che sui loghi o sulle relazioni di lunga data con i clienti. Fattori come prezzi trasparenti, approvazioni coerenti, risoluzione rapida e condizioni in grado di resistere al confronto potrebbero diventare più importanti man mano che gli strumenti automatizzati prendono decisioni di acquisto e finanziarie.
Fonti: CNBC Markets.