Las empresas y los trabajadores de las telecomunicaciones discrepan sobre los efectos de eliminar el horario de 6 días de trabajo y 1 de descanso. Las compañías advierten que el cambio podría aumentar los costos sin garantizar un aumento de la productividad, mientras que un sindicato de trabajadores afirma que disponer de más tiempo libre podría reducir el desgaste físico y mental del trabajo en los centros de llamadas.
Vivien Mello Suruagy, presidenta de Feninfra, que representa a empresas de centros de llamadas e infraestructura de telecomunicaciones, describió el cambio propuesto como una «bomba atómica» para el sector. Dijo que las empresas operan con márgenes de ganancia estrechos y que los proveedores de internet llevan casi nueve años sin subir los precios que cobran a sus clientes. El sector aún no ha elaborado un plan detallado para los nuevos horarios, y sus representantes buscan dialogar con legisladores y con el Poder Ejecutivo sobre cómo deberían aplicarse las normas.
Actualmente, los empleados de los centros de llamadas trabajan 36 horas semanales. La propuesta para eliminar el horario 6x1 mantendría las horas semanales vigentes para los trabajadores cuyos horarios ya están por debajo de las 40 horas, pero exigiría a los empleadores conceder dos días libres por semana. Suruagy cuestionó si la productividad aumentaría con suficiente rapidez como para compensar los costos adicionales; citó un estudio de la Confederación Nacional de la Industria de Brasil y el bajo desempeño del país en materia de productividad. Dijo que el sector no sabe si las empresas podrían asumir el cambio sin recortar puestos de trabajo o cerrar.
Mauro Britto, secretario general de Sintetel-SP, el sindicato de trabajadores de las telecomunicaciones del estado de São Paulo, afirmó que un cambio de horario podría mejorar tanto la productividad como la vida de los trabajadores. Según dijo, disponer de más tiempo libre permitiría a los empleados pasar tiempo con sus familias, participar en actividades recreativas y, especialmente en el caso de las madres, acompañar el desarrollo de sus hijos.
Britto afirmó que el personal de los centros de llamadas está sometido a la presión de los empleadores, los clientes y los supervisores, y que los trabajadores reportan depresión, enfermedades, presión psicológica y acoso laboral. Describió a los empleados como receptores de las quejas agresivas de los clientes. Aunque la semana laboral actual es de 36 horas, dijo que las exigencias del trabajo pueden tener un grave impacto.
Aún no se han resuelto algunos detalles prácticos, como la duración de la jornada diaria. La normativa NR-17 de Brasil establece una jornada de seis horas para el trabajo de telemarketing, pero algunos acuerdos laborales distribuyen las 36 horas semanales en cinco días de siete horas y 12 minutos. El sindicato considera irregular ese arreglo. Apoya mantener las jornadas de seis horas y pasar a una semana laboral de cinco días, lo que reduciría el total a 30 horas, pero Britto prevé resistencia de los empleadores y dijo que la aplicación dependería de las normas del gobierno.
Los bajos salarios y la alta rotación agravan los desafíos del sector. Los empleos de telemarketing suelen ser una puerta de entrada al mercado laboral, sobre todo para los jóvenes, pero Britto afirmó que el salario inicial corresponde al mínimo legal y que las prestaciones son inferiores a las que se ofrecen en otros ámbitos de las telecomunicaciones. Algunos empleados aceptan un segundo trabajo y llegan a trabajar hasta 12 horas al día, dijo, lo que aumenta el desgaste por la exposición prolongada a las pantallas y las exigencias a las que someten su audición y su voz.
Las cifras del Ministerio de Trabajo y Empleo muestran que en 2025 hubo 405.497 contrataciones y 413.888 desvinculaciones en el sector, una pérdida neta de 8.391 puestos de trabajo y una tasa de rotación del 95,5%. En São Paulo, la tasa de rotación fue del 100,1%, con 162.819 contrataciones y 171.453 desvinculaciones.
En 2025, el salario mensual promedio en telemarketing fue de R$1.892,33. Las mujeres, que representan el 72% de la fuerza laboral, ganaron un promedio de R$1.872,16, frente a R$1.944,12 en el caso de los hombres. El salario promedio fue de R$1.467,25 para los trabajadores de hasta 17 años, R$1.723,74 para los de 18 a 24 años y R$1.889,54 para los de 25 a 29 años.
Según el ministerio, la cantidad de trabajadores de telemarketing registrados cayó un 20,4% entre 2021 y 2025, de 527.884 a 420.191. En São Paulo, el total disminuyó en 87.046, o un 35,5%, hasta llegar a 158.384.
La Asociación Brasileña de Teleservicios afirmó que se necesitan una transición gradual y diálogo para proteger a las empresas y los puestos de trabajo, teniendo en cuenta los distintos horarios laborales. El grupo también pidió debatir la reducción de los cargos asociados al empleo, una medida prevista en la Enmienda Constitucional 132 de 2023 que aún no se ha aplicado. Señaló que el bienestar de los trabajadores está estrechamente vinculado con la calidad del servicio y describió al sector como responsable de alrededor de 1,4 millones de puestos de trabajo y como una importante puerta de entrada al empleo formal, especialmente para los jóvenes, las mujeres y las personas negras.
Fuentes: Folha Mercado.