Le secteur des télécommunications alerte sur les coûts liés à la fin des horaires de travail de 6 jours, tandis que les salariés évoquent la pression dans les centres d’appels

Les employeurs et les salariés des télécommunications sont en désaccord sur les effets de l’abandon du rythme de 6 jours travaillés et 1 jour de repos. Les entreprises préviennent que ce changement pourrait augmenter les coûts sans garantir de gain de productivité, tandis qu’un syndicat de travailleurs affirme qu’un temps de repos plus long pourrait réduire la fatigue physique et mentale liée au travail dans les centres d’appels.

Vivien Mello Suruagy, présidente de Feninfra, qui représente les entreprises de centres d’appels et d’infrastructures de télécommunications, a décrit le changement proposé comme une « bombe atomique » pour le secteur. Elle a déclaré que les entreprises fonctionnent avec des marges bénéficiaires serrées et que les fournisseurs d’accès à Internet n’ont pas augmenté les prix facturés aux clients depuis près de neuf ans. Le secteur n’a pas encore élaboré de plan détaillé pour les nouveaux horaires, et ses représentants cherchent à discuter avec les parlementaires et le pouvoir exécutif de la manière dont les règles devraient être appliquées.

Les employés des centres d’appels travaillent actuellement 36 heures par semaine. La proposition d’abandonner le rythme 6x1 maintiendrait les horaires hebdomadaires actuels des salariés dont la durée de travail est déjà inférieure à 40 heures, mais obligerait les employeurs à leur accorder deux jours de repos par semaine. Suruagy s’est demandé si la productivité augmenterait assez rapidement pour compenser les coûts supplémentaires, en citant une étude de la Confédération nationale de l’industrie du Brésil et les faibles résultats du pays en matière de productivité. Elle a déclaré que le secteur ne savait pas si les entreprises pourraient absorber le changement sans supprimer des emplois ni fermer.

Mauro Britto, secrétaire général de Sintetel-SP, le syndicat des travailleurs des télécommunications de l’État de São Paulo, a déclaré qu’un changement d’horaires pourrait améliorer à la fois la productivité et la vie des travailleurs. Un temps de repos plus long pourrait permettre aux employés de passer du temps en famille, de participer à des activités de loisirs et, en particulier pour les mères, de suivre le développement de leurs enfants, a-t-il expliqué.

Britto a déclaré que le personnel des centres d’appels subit la pression des employeurs, des clients et des responsables, et que les travailleurs signalent des dépressions, des maladies, une pression psychologique et du harcèlement au travail. Il a décrit les employés comme absorbant les réclamations agressives des clients. Malgré la semaine de travail actuelle de 36 heures, a-t-il précisé, les exigences du métier peuvent avoir de graves conséquences.

Les détails pratiques restent à déterminer, notamment la durée du poste quotidien. La norme brésilienne NR-17 fixe à six heures la journée de travail dans le télémarketing, mais certains accords d’entreprise répartissent les 36 heures hebdomadaires sur cinq jours de sept heures et 12 minutes. Le syndicat considère cette organisation comme irrégulière. Il soutient le maintien de journées de six heures avec le passage à une semaine de cinq jours, ce qui ramènerait le total à 30 heures, mais Britto s’attend à une opposition des employeurs et a indiqué que la mise en œuvre dépendrait des règles gouvernementales.

Les bas salaires et la forte rotation du personnel aggravent les difficultés du secteur. Les emplois dans le télémarketing constituent souvent une première porte d’entrée sur le marché du travail, notamment pour les jeunes, mais Britto a indiqué que le salaire de départ correspond au minimum légal et que les avantages sont inférieurs à ceux proposés dans d’autres domaines des télécommunications. Certains employés occupent un deuxième emploi et travaillent jusqu’à 12 heures par jour, a-t-il dit, ce qui accentue la fatigue liée à une exposition prolongée aux écrans et aux sollicitations de l’ouïe et de la voix.

Les chiffres du ministère du Travail et de l’Emploi font état de 405 497 embauches et de 413 888 départs dans le secteur en 2025, soit une perte nette de 8 391 emplois et un taux de rotation de 95,5 %. À São Paulo, ce taux était de 100,1 %, avec 162 819 embauches et 171 453 départs.

En 2025, le salaire moyen dans le télémarketing était de 1 892,33 R$ par mois. Les femmes, qui représentent 72 % des effectifs, gagnaient en moyenne 1 872,16 R$, contre 1 944,12 R$ pour les hommes. Le salaire moyen était de 1 467,25 R$ pour les travailleurs âgés de 17 ans ou moins, de 1 723,74 R$ pour ceux âgés de 18 à 24 ans, et de 1 889,54 R$ pour ceux âgés de 25 à 29 ans.

Selon le ministère, le nombre de travailleurs déclarés dans le télémarketing a diminué de 20,4 % entre 2021 et 2025, passant de 527 884 à 420 191. À São Paulo, le total a baissé de 87 046, soit 35,5 %, pour atteindre 158 384.

L’Association brésilienne des services de téléassistance a déclaré qu’une transition progressive et le dialogue sont nécessaires pour protéger les entreprises et les emplois, en tenant compte des différents horaires de travail. Le groupe a également appelé à discuter d’une réduction des charges liées à l’emploi, mesure prévue par l’amendement constitutionnel 132 de 2023 qui n’a pas encore été mise en œuvre. Il a affirmé que le bien-être des travailleurs est étroitement lié à la qualité du service et a décrit le secteur comme représentant environ 1,4 million d’emplois et comme une importante porte d’entrée vers l’emploi formel, en particulier pour les jeunes, les femmes et les personnes noires.

Sources: Folha Mercado.