Ab dem 2. November müssen Unternehmen, für die Brasiliens Kundenservice-Regeln gelten, Verbrauchern die Möglichkeit bieten, mit einer Person zu sprechen. Ein am 13. Oktober veröffentlichtes Dekret erlaubt den Einsatz künstlicher Intelligenz, um Anfragen zu prüfen, weiterzuleiten und zu bearbeiten, gewährleistet aber weiterhin den Zugang zu menschlicher Unterstützung in Echtzeit. Außerdem schreibt es Kontinuität vor: Verbraucher sollen eine Interaktion nicht neu beginnen müssen, um dasselbe Anliegen zu klären.

Die Regeln spiegeln eine Aufgabenteilung wider: KI kann helfen, Warteschlangen zu verkürzen und Routineanfragen zu bearbeiten, während Beschäftigte unverzichtbar bleiben, wenn automatisierte Antworten nicht ausreichen. Zuhören, Urteilsvermögen und Entscheidungsfähigkeit werden besonders wichtig, wenn ein Kunde eine strittige Abbuchung, ein dringendes Anliegen oder einen Konflikt hat, der sich mit Standardverfahren nicht lösen lässt.

Da die Automatisierung repetitive Aufgaben übernimmt, dürften sich Tätigkeiten im Kundenservice stärker auf komplexe Fälle konzentrieren. Beschäftigte müssen digitale Systeme nutzen, deren Grenzen erkennen und die von ihnen gelieferten Antworten beurteilen können. Außerdem müssen sie aufmerksam zuhören, klar kommunizieren und schwierige Gespräche lenken können – und über genügend Befugnisse verfügen, um Informationen in eine Lösung umzusetzen.

Der Artikel verweist auf den Bericht „Future of Jobs 2025“ des Weltwirtschaftsforums, in dem digitale Kompetenz, Empathie und aktives Zuhören als wichtige Fähigkeiten aufgeführt werden. Die für den Bericht befragten Arbeitgeber erwarten, dass sich bis 2030 39 % der Kernkompetenzen der Beschäftigten verändern werden.

Für Unternehmen erfordert dieser Wandel Veränderungen bei Ausbildung und Führung. Dazu gehört, die Problemlösungs-, Kommunikations- und Verhandlungsfähigkeiten der Beschäftigten weiterzuentwickeln und klar festzulegen, welche Entscheidungen Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt treffen dürfen.

Kundenservicezentren bieten jungen Menschen außerdem einen Zugang zu formeller Beschäftigung und sind eine Möglichkeit, die produktive Teilhabe benachteiligterer Gruppen zu fördern. Wie die Branche KI einführt, könnte diesen Beschäftigten helfen, Fähigkeiten zu erwerben, die auch in anderen Bereichen gefragt sind.

Investitionen in Technologie verbessern den Service dem Artikel zufolge nur dann, wenn sie mit Investitionen in Menschen und Arbeitsorganisation einhergehen. Die Automatisierung eines Arbeitsschritts garantiert nicht, dass das Anliegen eines Kunden gelöst wird; entscheidend für den Fortschritt ist in der Praxis, ob Verbraucher ihre Probleme lösen können und den erhaltenen Antworten vertrauen.

Quellen: Folha Mercado.