A partir de 2 de novembro, as empresas abrangidas pelas regras brasileiras de atendimento ao consumidor deverão oferecer aos consumidores a opção de falar com uma pessoa. Um decreto publicado em 13 de outubro permite que a inteligência artificial faça a triagem, encaminhe e resolva solicitações, preservando o acesso ao suporte humano em tempo real. Também exige continuidade, para que os consumidores não precisem reiniciar uma interação para tratar do mesmo problema.

As regras refletem uma divisão de funções: a IA pode ajudar a reduzir filas e atender solicitações rotineiras, enquanto os funcionários continuam sendo essenciais quando as respostas automatizadas não são suficientes. Escuta, discernimento e capacidade de tomar decisões tornam-se especialmente importantes quando um cliente contesta uma cobrança, tem uma necessidade urgente ou enfrenta um conflito que os procedimentos padrão não conseguem resolver.

À medida que a automação assume tarefas repetitivas, espera-se que as funções de atendimento ao consumidor se concentrem mais em casos complexos. Os trabalhadores precisarão usar sistemas digitais, reconhecer suas limitações e avaliar as respostas que eles fornecem. Também precisarão ouvir com atenção, comunicar-se com clareza e conduzir conversas difíceis, com autoridade suficiente para transformar informações em uma solução.

O artigo cita o relatório Future of Jobs 2025 do Fórum Econômico Mundial, que inclui alfabetização tecnológica, empatia e escuta ativa entre as competências essenciais. Os empregadores consultados para o relatório esperam que 39% das competências essenciais dos trabalhadores mudem até 2030.

Para as empresas, essa mudança exige alterações tanto na formação quanto na gestão. Isso inclui desenvolver as habilidades de resolução de problemas, comunicação e negociação dos trabalhadores, além de esclarecer quais decisões os funcionários que lidam diretamente com os clientes podem tomar.

Os centros de atendimento ao consumidor também oferecem uma porta de entrada para o emprego formal aos jovens e uma fonte de inclusão produtiva para grupos mais vulneráveis. A forma como o setor adotar a IA poderá ajudar esses trabalhadores a adquirir competências valorizadas em outras áreas.

O investimento em tecnologia, argumenta o artigo, só melhora o atendimento quando vem acompanhado de investimentos nas pessoas e na organização do trabalho. Automatizar uma etapa não garante que o problema de um cliente será resolvido; a medida prática do progresso é saber se os consumidores conseguem solucionar seus problemas e confiar nas respostas que recebem.

Fontes: Folha Mercado.