A partir del 2 de noviembre, las empresas sujetas a las normas de atención al cliente de Brasil deberán ofrecer a los consumidores la opción de hablar con una persona. Un decreto publicado el 13 de octubre permite utilizar inteligencia artificial para filtrar, derivar y resolver solicitudes, al tiempo que mantiene el acceso al soporte humano en tiempo real. También exige continuidad, de modo que los consumidores no tengan que reiniciar una interacción para resolver el mismo problema.
Las normas reflejan una división de funciones: la IA puede ayudar a reducir las colas y atender solicitudes rutinarias, mientras que los empleados siguen siendo esenciales cuando las respuestas automatizadas no bastan. La escucha, el criterio y la capacidad de tomar decisiones cobran especial importancia cuando un cliente tiene un cargo en disputa, una necesidad urgente o un conflicto que los procedimientos estándar no pueden resolver.
A medida que la automatización asume tareas repetitivas, se espera que los puestos de atención al cliente se concentren más en casos complejos. Los trabajadores deberán utilizar sistemas digitales, reconocer sus limitaciones y evaluar las respuestas que proporcionan. También deberán escuchar con atención, comunicarse con claridad y guiar conversaciones difíciles, con autoridad suficiente para convertir la información en una solución.
El artículo cita el informe Future of Jobs 2025 del Foro Económico Mundial, que incluye la alfabetización tecnológica, la empatía y la escucha activa entre las competencias esenciales. Los empleadores encuestados para el informe prevén que el 39 % de las competencias básicas de los trabajadores cambiará de aquí a 2030.
Para las empresas, este cambio exige modificar tanto la capacitación como la gestión. Esto incluye desarrollar las habilidades de resolución de problemas, comunicación y negociación de los trabajadores, y aclarar qué decisiones pueden tomar los empleados que atienden directamente a los clientes.
Los centros de atención al cliente también ofrecen una vía hacia el empleo formal para los jóvenes y una fuente de inclusión productiva para los grupos más vulnerables. La manera en que el sector adopte la IA podría ayudar a estos trabajadores a adquirir competencias valoradas en otros ámbitos.
Según sostiene el artículo, la inversión en tecnología solo mejora el servicio cuando va acompañada de inversiones en las personas y en la organización del trabajo. Automatizar una etapa no garantiza que el problema de un cliente se resuelva; la medida práctica del progreso es si los consumidores pueden solucionar sus problemas y confiar en las respuestas que reciben.
Fuentes: Folha Mercado.