Dal 2 novembre, le aziende soggette alle regole brasiliane sul servizio clienti devono offrire ai consumatori la possibilità di parlare con una persona. Un decreto pubblicato il 13 ottobre consente di usare l’intelligenza artificiale per esaminare, smistare e risolvere le richieste, preservando al contempo l’accesso a un supporto umano in tempo reale. Impone inoltre la continuità, affinché i consumatori non debbano ricominciare l’interazione per affrontare lo stesso problema.
Le regole riflettono una divisione dei ruoli: l’IA può contribuire a ridurre le code e a gestire le richieste di routine, mentre i dipendenti restano essenziali quando le risposte automatizzate non bastano. Ascolto, capacità di giudizio e possibilità di prendere decisioni diventano particolarmente importanti quando un cliente contesta un addebito, ha un’esigenza urgente o si trova di fronte a un conflitto che le procedure standard non riescono a risolvere.
Man mano che l’automazione si fa carico delle attività ripetitive, ci si aspetta che i ruoli nel servizio clienti si concentrino maggiormente sui casi complessi. I lavoratori dovranno saper usare i sistemi digitali, riconoscerne i limiti e valutare le risposte che forniscono. Dovranno anche ascoltare con attenzione, comunicare chiaramente e guidare le conversazioni difficili, avendo sufficiente autorità per trasformare le informazioni in una soluzione.
L’articolo cita il rapporto Future of Jobs 2025 del World Economic Forum, che annovera l’alfabetizzazione tecnologica, l’empatia e l’ascolto attivo tra le competenze essenziali. I datori di lavoro intervistati per il rapporto prevedono che entro il 2030 cambierà il 39% delle competenze fondamentali dei lavoratori.
Per le aziende, il cambiamento richiede interventi sia sulla formazione sia sulla gestione. Ciò include lo sviluppo delle capacità di risoluzione dei problemi, comunicazione e negoziazione dei lavoratori, oltre alla definizione chiara delle decisioni che i dipendenti a contatto diretto con i clienti possono prendere.
I centri di servizio clienti offrono inoltre ai giovani una via d’accesso al lavoro formale e rappresentano una fonte di inclusione produttiva per i gruppi più vulnerabili. Il modo in cui il settore adotterà l’IA potrebbe aiutare questi lavoratori ad acquisire competenze apprezzate anche in altri ambiti.
Secondo l’articolo, gli investimenti nella tecnologia migliorano il servizio solo se accompagnati da investimenti nelle persone e nell’organizzazione del lavoro. Automatizzare una fase non garantisce che il problema del cliente venga risolto; la misura concreta dei progressi è capire se i consumatori riescono a risolvere i propri problemi e possono fidarsi delle risposte che ricevono.
Fonti: Folha Mercado.