À partir du 2 novembre, les entreprises concernées par les règles brésiliennes du service client doivent offrir aux consommateurs la possibilité de parler à une personne. Un décret publié le 13 octobre autorise l’intelligence artificielle à filtrer, orienter et résoudre les demandes, tout en préservant l’accès à une assistance humaine en temps réel. Il exige également une continuité du service, afin que les consommateurs n’aient pas à recommencer une interaction pour traiter le même problème.
Ces règles traduisent une répartition des rôles : l’IA peut contribuer à réduire les files d’attente et à traiter les demandes courantes, tandis que les employés restent indispensables lorsque les réponses automatisées ne suffisent pas. L’écoute, le jugement et la capacité à prendre des décisions deviennent particulièrement importants lorsqu’un client conteste un prélèvement, a un besoin urgent ou fait face à un conflit que les procédures habituelles ne permettent pas de résoudre.
À mesure que l’automatisation prend en charge les tâches répétitives, les métiers du service client devraient se concentrer davantage sur les cas complexes. Les employés devront utiliser les systèmes numériques, en reconnaître les limites et évaluer les réponses qu’ils fournissent. Ils devront également savoir écouter attentivement, communiquer clairement et guider les conversations difficiles, tout en disposant d’une autorité suffisante pour transformer l’information en solution.
L’article cite le rapport Future of Jobs 2025 du Forum économique mondial, qui classe la culture technologique, l’empathie et l’écoute active parmi les compétences essentielles. Les employeurs interrogés pour ce rapport s’attendent à ce que 39 % des compétences fondamentales des travailleurs évoluent d’ici à 2030.
Pour les entreprises, cette évolution nécessite de revoir à la fois la formation et la gestion. Il s’agit notamment de développer les compétences des employés en matière de résolution de problèmes, de communication et de négociation, et de préciser quelles décisions peuvent prendre ceux qui sont en contact direct avec les clients.
Les centres de service client constituent également une voie d’accès à l’emploi formel pour les jeunes et une source d’inclusion productive pour les groupes les plus vulnérables. La manière dont le secteur adoptera l’IA pourrait aider ces travailleurs à acquérir des compétences valorisées dans d’autres domaines.
Selon l’article, les investissements technologiques n’améliorent le service que s’ils s’accompagnent d’investissements dans les personnes et l’organisation du travail. Automatiser une étape ne garantit pas que le problème d’un client sera résolu ; la mesure concrète des progrès consiste à savoir si les consommateurs peuvent régler leurs problèmes et faire confiance aux réponses qu’ils reçoivent.
Sources: Folha Mercado.